以前にもサポートセンターのクレーム対応について書きましたが、
また先日、二件ほど自分の体験をから感じた事を書こうと思います。 
前回書いたのは、クレームとクレーマーのタイプに対しての話でしたが、
今回はクレームのタイプではなくサポートセンターのスタッフについてです。

多くの会社でサポートセンターは正直、あまり重視されていないのが現状です。
でも考えてみて下さい。
近年は大きなニュースでも謝罪会見が大きく取り上げられ、
謝り方、リスクマネージメントがとても重要になっています。
そんな時代のカスタマーサポートとはリスクマネージメントの最前線です。
困った時、イライラとストレスを感じながら、
しかも大抵は原因が自分にあると考えていない人がコンタクトを取ってくるのが
カスタマーセンターです。

その初期対応によってお客様は天使にも悪魔にもなります。
そしてそこでどれだけの対応が出来るかは、
その会社の資質とポリシーを感じさせる一番の見せ場といえるかもしれません。
なんといっても困っているのですから、それをスムーズに助けられたなら、
お客様にからは神様に見えるかもしれません。

ですが、残念ながらこれまで、
それほどしっかりとしたカスタマーセンターの体制を感じた事はありません。
それどころか軽視しているように感じます。
だからこそ、カスタマーセンターこそが差別化の大きなチャンスとなりえるのです。

そうした観点でカスタマーセンターを捉えると
カスタマーセンターにこそ優秀な人材をおくべきです。
それは商品や会社に詳しいとか技術者をという事ではなく
コミュニケーション能力に優れた人をこそおくべきです。
通常、カスタマーセンターでは商品や提供しているモノに詳しい人を中心に
対応しているかと思いますが、
そういう方は、精通すれば精通しているほど、知っていて当たり前という感覚が増え、
トラブルの内容をしっかりと聞き取る前に
既に自分の知識を土台に勝手に結論に先回りしがちです。
それで無事解決されることも少なくはないと思いますが、
問題になるクレームというのは、
笑い話のようなそうした人では考えられないシチュエーションが多いのです。
電源が入らないといった問い合わせで、実はコンセントタップのスイッチが切れていたりなど
皆さんも聞いた事があるのではないですか？
こうした事ではいくら詳しくとも、いや詳しいからこそ
前述した自身の知識から考えてしまい、逆に原因が分からなくなってしまいがちです。

最近のカスタマーセンターでは最初に受ける方はあくまで受付をし、
内容によって改めて対応するスタッフが話すようになっている所も増えています。
その体制自体はとても良いと思うのですが、
それが一応の状況を聞いて繋ぐだけの単純な受付になっていては
ロボットとや自動音声と変わりません。
更にいけない傾向として、話した事がしっかり伝わっておらず
結局、担当の方が出ても再度同じ説明をすることが少なくありません。
これでは、せっかくの体制も逆効果です。

こうした体制で、最初の窓口では基本的な知識を持ちつつ、
コミュニケーション能力に優れたスタッフを充実させ、
問い合わせの内容を相手の身になって想像出来る体制を取るべきです。
クレームが問題化する多くが、抱えている問題が正確に相手に伝わらず、
正しく聞いてもらえない事からだと想像出来るからです。

この最初のコンタクトこそが企業にとってもっとも重要なのです。
しっかりと予算と人材を考える事をお勧めします。
前述したように、そこまですることで今のネット、口コミ時代には
カスタマーサポートは広報やイメージ戦略にも繋がり、大きな宣伝効果も生みます。